Путь клиента. CJM как инструмент поиска проблем в клиентском опыте

51 Просмотры

  • Спасибо! Поделитесь с друзьями!

    Вам не понравилось видео. Спасибо за то что поделились своим мнением!

admin
Издатель
Customer Journey Map — инструмент для поиска и фиксации проблемных ситуаций клиента в процессе взаимодействия с компанией. Обсуждаем, как применять инструмент для улучшения впечатлений клиента. Участники — Тимур Кречетов (https://fb.com/t.krechetov), Евгений Кустов (https://fb.com/eugene.kustov)

00:00 Анонс содержания и представление
03:10 Про симбиоз подходов по работе с картой клиентского пути
05:31 Как часто нужно проводить исследования потребительского пути. Сегментация реальных пользователей продукта компании
08:52 Градации эмоций персон. Приоритизация отработки эмоций
11:22 От чего зависит насколько детализировать путь
13:00 Степень влияния причин на возникновение проблем (частота, влияние, маркеры)
14:30 Инструменты понимания причин возникновения проблем. «5 почему», «FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)»
18:44 Дизайн-спринт как симбиоз Дизайн мышления и Шести сигм
20:24 Универсальность CJM для b2b и b2c клиентов
23:40 Выбор между общением с роботом или «вживую»
26:38 О «внутреннем заказчике» в компании. Заяви о проблеме.
31:29 О финансовой оценке улучшений клиентских впечатлений. Как прогнозировать и считать отдачу от идей и полученных решений
38:50 Как применять CJM как инструмент прогнозирования возможных проблем. Тренд на снижение эмоций как маркер возможных проблем
43:33 CJM «не клиента» и нюансы исследований «не клиентов»
47:35 Как одна экосистема вытеснила другую экосистему на личном примере
55:33 Практика применения — залог успеха. Нюансы подготовки к построению карты пути клиента

- - -
• Сайт Тризофикации https://trizofication.ru
- - -
Наши группы в соцсетях:
• https://fb.com/groups/trizofication
• https://vk.com/trizofication
• http://t.me/trizofication
Категория
Удивительное путешествие
Комментариев нет.

Следующее